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Der Kunde steht immer an erster Stelle
Der Titel dieses Beitrags bildet auch gleichzeitig den Leitspruch unseres Support-Teams. Denn erreichen Anfragen unserer Kunden per E-Mail (an support@topix.de) oder per Telefon (über die zentrale Hotline-Nummer 089/608757-90) die Kolleginnen und Kollegen im Support, ist es deren vordringlichstes Anliegen, die Vorgänge so schnell wie möglich zu bearbeiten. Wie das genau abläuft, haben wir in diesem Blog mal etwas genauer unter die Lupe genommen.
Der Ablauf
- Zunächst wird die Anfrage in unserem eigenen TOPIX dokumentiert und mit einer Ticketnummer versehen. Somit kann der Fall später zweifelsfrei identifiziert werden und erleichtert die Zuordnung bei Rückfragen.
- Als nächstes analysiert eine/r unserer Kolleginnen/Kollegen den Sachverhalt.
- Durch die langjährige Erfahrung lassen sich die meisten Probleme sehr schnell lösen. Aufwändige Fälle geben wir auch intern mal an Kollegen in den Abteilungen Beratung oder Entwicklung weiter.
- Der Kunde erhält auf seine Anfrage hin eine für ihn passende Lösung.
„Die Bandbreite der Anfragen ist unglaublich“, erklärt Renate Weber, die schon seit acht Jahren unseren Kunden zur Seite steht. „Und mit dem stetig wachsenden Funktionsumfang von TOPIX werden die Fragen auch immer komplexer“, ergänzt Andelko Vuletic, ebenfalls seit vielen Jahren für TOPIX im Einsatz.
Support als Aushängeschild eines Unternehmens
„Meist zeigt sich die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens erst mit der Kompetenz des Customer Care Teams“, weiß CEO Wolfgang Grasberger. „Daher ist es uns besonders wichtig, nur eigene und gut ausgebildete Mitarbeiter im Support zu beschäftigen! Wir wollen definitiv kein anonymes Call-Center sein, bei dem die Anfrage durch 20 Hände geht, bis eine Lösung gefunden wurde.“ Kompetenz und Professionalität stehen für ihn an erster Stelle. Daher investiert TOPIX viel Zeit und Geld in Aus- und Weiterbildung des Teams und führt unterstützende Systeme wie das Kundenportal ein, das es unseren Kunden nicht nur ermöglicht, den Status bestehender Tickets einzusehen, sondern auch, bequem neue Tickets zu erstellen.
Wenn es mal komplizierter wird
Auch wenn die meisten Fragen schnell zu beantworten sind, kommt es doch immer wieder vor, dass sich ein Sachverhalt als besonders knifflig herausstellt und genauer untersucht werden muss. Dazu schalten sich die Kollegen aus dem 1st- oder 2nd-Level-Support bei Bedarf auf den betreffenden Rechner auf und erarbeiten zusammen mit dem Kunden Lösungsansätze. Bei umfangreichen Fällen fordern sie auch mal die Datendatei an, um das Problem zu isolieren. Gerade bei letzteren Fällen kann gut und gerne auch mal ein Entwickler mit ins Boot geholt werden. Dabei zahlen sich die kurzen Wege aus, denn meist muss dazu nur ein oder zwei Bürotüren weitergegangen werden.
Und für den seltenen Fall, dass die Problembehebung eine Änderung des Programmcodes erfordert, kann dem Kunden meist ein Hotfix zugemailt werden, den dieser einfach in TOPIX importiert und so nicht auf das nächste Update warten muss.
Lob für die Kundenbetreuung
Kurze Wartezeiten, eine schnelle Lösungsfindung, Freundlichkeit und Professionalität zeichnen den Support der TOPIX AG aus. Das bestätigen uns alte wie neue Kunden immer wieder. „Bisher konnten wir nahezu jedes Problem lösen, auch wenn es bei dem Kunden mal etwas hektischer zugeht“, bestätigt Regine Kuhnert im Brustton der Überzeugung. Sie und ihre rund 10 Kolleginnen und Kollegen legen sich jeden Tag ins Zeug, um die Arbeit mit TOPIX so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten.
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