Process Mining: วิเคราะห์ข้อมูล ERP เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงกระบวนการทำงานของธุรกิจ

การปรับปรุงกระบวนการทำงานเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกองค์กร

กระบวนการทำงานทางธุรกิจถือเป็นกรอบหลักที่กำหนดทิศทางการดำเนินงานของทุกองค์กร โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว กระบวนการเหล่านี้มีผลโดยตรงต่อความสำเร็จของธุรกิจ ความสามารถในการแข่งขัน และตำแหน่งทางการตลาด อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง กระบวนการทำงานหลายอย่างไม่ได้ดำเนินไปตามที่ผู้บริหารประเมินไว้ตั้งแต่ต้น บ่อยครั้งพบว่ากระบวนการมีความซับซ้อนมากกว่าที่คิด หรือมีขั้นตอนที่ไม่สมบูรณ์ ซึ่งความเข้าใจคลาดเคลื่อนเหล่านี้อาจนำไปสู่ความไม่มีประสิทธิภาพ และการสูญเสียรายได้ในระยะยาว นอกจากนี้ ปัจจัยภายนอก เช่น กฎหมายและข้อบังคับใหม่ ๆ ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น หรือการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร ล้วนเป็นเหตุผลที่ทำให้องค์กรจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบจึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงการให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานได้ ในช่วงที่หลายองค์กรกำลังอยู่ระหว่างหรือกำลังมุ่งสู่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) การออกแบบและจัดการกระบวนการทำงานยิ่งเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น กระบวนการเหล่านี้ต้องสอดคล้องกับห่วงโซ่คุณค่าดิจิทัลทั้งหมดขององค์กร และทำงานร่วมกันได้อย่างกลมกลืนเพื่อสร้างประสิทธิภาพสูงสุด

การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) คือขั้นตอนสำคัญก่อนการทำ Process Mining

Process Mining ได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร โดยจะทำการวิเคราะห์เวิร์กโฟลว์ทั้งหมดอย่างเป็นระบบ เพื่อตรวจสอบและประเมินประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานในแต่ละขั้นตอน ก่อนเข้าสู่การทำ Process Mining องค์กรจำเป็นต้องผ่านขั้นตอนเบื้องต้นที่เรียกว่า การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) ซึ่งเป็นกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากอย่างละเอียด เป้าหมายคือการค้นหารูปแบบ แนวโน้ม หรือความเชื่อมโยงที่มีนัยสำคัญภายในชุดข้อมูล โดยอาศัยวิธีการทางสถิติและอัลกอริทึมที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) องค์ความรู้ที่ได้จากการทำเหมืองข้อมูลสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในหลากหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าและบริการแบบเฉพาะบุคคล การเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด การสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ขององค์กร รวมถึงการใช้งานด้าน Business Intelligence อื่น ๆ

การทำแผนที่กระบวนการทางธุรกิจแบบเรียลไทม์

ในบริบทของ Process Mining การนำข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์จาก Data Mining มาใช้ จะช่วยในการตรวจสอบและสร้างแบบจำลองของกระบวนการทางธุรกิจแต่ละส่วน โดยเหตุการณ์ทางธุรกิจที่เกิดขึ้นตามลำดับเวลา จะถูกเชื่อมโยงกันอย่างเป็นเหตุเป็นผลและรวบรวมไว้ในสิ่งที่เรียกว่า บันทึกเหตุการณ์ (Event Log) บันทึกเหตุการณ์นี้ทำให้สามารถแสดงภาพของกระบวนการทำงานได้อย่างชัดเจน และช่วยให้สามารถวิเคราะห์กระบวนการได้อย่างครอบคลุม Process Mining ยังช่วยสรุปขั้นตอนและกิจกรรมย่อยต่าง ๆ ให้กลายเป็นภาพรวมของกระบวนการทั้งหมด ทำให้องค์กรเห็นการทำงานอย่างโปร่งใสและเข้าใจได้ง่าย หัวใจสำคัญของแนวคิดนี้คือการใช้ข้อมูลจริงจากการดำเนินงานในปัจจุบันอยู่เสมอ เพื่อสร้างภาพกระบวนการที่สะท้อนความเป็นจริงแบบเรียลไทม์ ด้วยวิธีนี้ องค์กรจึงสามารถตรวจพบความแตกต่างหรือความเบี่ยงเบนที่สำคัญระหว่างกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้นจริง กับกระบวนการที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้อย่างชัดเจน

เพิ่มคุณภาพของกระบวนการทำงานและลดต้นทุนองค์กร

องค์กรจะได้รับประโยชน์อย่างชัดเจนจากการนำ Process Mining มาใช้ เนื่องจากสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานในปัจจุบัน จากข้อมูลเหล่านี้ ผู้บริหารสามารถระบุและแก้ไขจุดอ่อน รวมถึงคอขวดที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานได้อย่างตรงจุด พร้อมทั้งค้นหาโอกาสใหม่และศักยภาพในการปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น การยกระดับคุณภาพของกระบวนการทำงานส่งผลดีต่อองค์กรโดยรวม ไม่เพียงช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน แต่ยังช่วยลดระยะเวลาในแต่ละขั้นตอน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และลดระยะเวลาในการนำสินค้าออกสู่ตลาด (Time to Market) ท้ายที่สุด สิ่งเหล่านี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น เพิ่มรายได้ และสร้างความสำเร็จทางธุรกิจอย่างยั่งยืนในระยะยาว

เพิ่มยอดขายออนไลน์ด้วย Process Mining

ตัวอย่าง: บริษัทแห่งหนึ่งดำเนินธุรกิจร้านค้าออนไลน์และจำหน่ายสินค้าของตนเองโดยตรง จากการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ด้วย Data Mining พบว่ามีลูกค้าที่สนใจจำนวนมากยกเลิกกระบวนการสั่งซื้อก่อนจะเสร็จสมบูรณ์ เมื่อใช้เครื่องมือ Process Mining เข้ามาช่วยวิเคราะห์กระบวนการสั่งซื้อ ก็สามารถระบุสาเหตุที่เป็นไปได้อย่างชัดเจน โดยพบว่าลูกค้าจำเป็นต้องลงทะเบียนและสร้างบัญชีผู้ใช้ก่อนทำการสั่งซื้อ ซึ่งทำให้ขั้นตอนซับซ้อนและใช้เวลานานเกินไป จากข้อมูลเชิงลึกนี้ ผู้รับผิดชอบจึงสามารถปรับปรุงกระบวนการได้ทันที เช่น ยกเลิกข้อบังคับการลงทะเบียน และทำให้ขั้นตอนการสั่งซื้อเรียบง่ายและรวดเร็วขึ้นสำหรับผู้ซื้อ หลังจากนำการปรับปรุงดังกล่าวไปใช้งานจริงในระบบร้านค้าออนไลน์แล้ว จำนวนคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์มักเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งผลลัพธ์เหล่านี้สามารถตรวจสอบและติดตามได้อย่างชัดเจนผ่านเครื่องมือ Data Mining และ Process Mining

Process Mining สามประเภทหลัก

โดยหลักการแล้ว ผู้เชี่ยวชาญจะแบ่งการทำ Process Mining ออกเป็น 3 ประเภทหลัก ได้แก่ การค้นพบ การตรวจสอบความสอดคล้อง และการปรับปรุงกระบวนการ ซึ่งแต่ละประเภทมีบทบาทและวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน

การค้นพบกระบวนการ

ขั้นตอนแรกคือการระบุและทำความเข้าใจกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้นจริงภายในองค์กร จากข้อมูลบันทึกเหตุการณ์ (Event Log) ที่มีอยู่ ระบบจะนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างแบบจำลองกระบวนการ และแสดงภาพกระบวนการทำงานออกมาอย่างชัดเจน ในขั้นตอนนี้ จะใช้เฉพาะข้อมูลจากบันทึกเหตุการณ์เท่านั้น โดยไม่อิงกับแบบจำลองหรือสมมติฐานเดิม ทำให้องค์กรสามารถเห็นภาพกระบวนการทำงานจริงตามที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติ

การตรวจสอบความสอดคล้อง

ขั้นตอนนี้เป็นการนำแบบจำลองกระบวนการที่กำหนดไว้ มาเปรียบเทียบกับข้อมูลบันทึกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง เพื่อประเมินว่ากระบวนการทำงานในทางปฏิบัติมีความสอดคล้องกับกระบวนการที่ออกแบบหรือวางแผนไว้มากน้อยเพียงใด การวิเคราะห์ความสอดคล้องช่วยให้สามารถเปรียบเทียบระหว่าง “สถานะเป้าหมาย” กับ “กระบวนการที่เกิดขึ้นจริง” และทำให้เห็นความเบี่ยงเบนหรือความผิดปกติที่ชัดเจน ซึ่งสามารถนำไปวิเคราะห์เชิงลึกต่อได้

การปรับปรุงกระบวนการ

ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำผลการวิเคราะห์จากทั้งการค้นพบและการตรวจสอบความสอดคล้อง มาต่อยอดเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพของแบบจำลองกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น การปรับปรุงกระบวนการจะอาศัยข้อมูลทั้งจากบันทึกเหตุการณ์และข้อมูลภายนอกอื่น ๆ เช่น ผลการวิเคราะห์ในอดีต เพื่อแก้ไขจุดอ่อน ลดคอขวด และปรับกระบวนการให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรอย่างยั่งยืน ต่างจากการค้นพบกระบวนการที่ใช้เฉพาะข้อมูลเหตุการณ์ การปรับปรุงกระบวนการจะนำข้อมูลรอบด้านมาใช้ เพื่อให้การพัฒนากระบวนการเกิดผลจริงและต่อเนื่องในระยะยาว

ระบบ ERP คือฐานข้อมูลที่สอดคล้องและเหมาะสมสำหรับ Process Mining

เครื่องมือ Process Mining จะสามารถสร้างประโยชน์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ก็ต่อเมื่อสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลที่มีความถูกต้อง ครบถ้วน และเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ ยิ่งคุณภาพของข้อมูลดีมากเท่าไร ผลลัพธ์จากการวิเคราะห์ก็จะยิ่งแม่นยำและมีความหมายมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม สำหรับหลายองค์กร โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SME) การรวบรวมและเตรียมข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อใช้ในการวิเคราะห์อาจต้องใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมาก ระบบ ERP เช่น TOPIX จึงพิสูจน์แล้วว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่มีความสอดคล้องและเหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับการทำ Process Mining ระบบ ERP ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางข้อมูลขององค์กร โดยรวบรวมกระบวนการทำงานจากทุกแผนกไว้ในระบบเดียว ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย การตลาด การจัดซื้อ การบริหารโครงการ การบัญชี หรือการบริการลูกค้า ข้อมูลและเวิร์กโฟลว์ทั้งหมดถูกจัดการอยู่ภายในซอฟต์แวร์ ERP อย่างเป็นระบบ ตัวอย่างเช่น หากองค์กรต้องการวิเคราะห์กระบวนการในขั้นตอนการสั่งซื้อด้วย Process Mining ข้อมูลธุรกรรมจากระบบ ERP สามารถนำมาผสานเข้ากับข้อมูลเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องได้อย่างครบถ้วนและเชื่อมโยงกัน ซึ่งให้ผลลัพธ์ที่สมบูรณ์และแม่นยำกว่าการใช้ข้อมูลเหตุการณ์แบบแยกส่วนหรือข้อมูลแบบคงที่เพียงอย่างเดียว

เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานในทุกด้านขององค์กร

Process Mining สามารถนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์และกำหนดระยะเวลาของกระบวนการทำงานในแต่ละขั้นตอนได้อย่างชัดเจน โดยอาศัยการประเมินข้อมูลธุรกรรมที่เกี่ยวข้อง องค์กรจะสามารถมองเห็นได้ว่าความล่าช้าในจุดใดส่งผลต่อต้นทุนของกระบวนการมากที่สุด ซึ่งช่วยให้สามารถแก้ไขและปรับปรุงได้อย่างตรงจุด การวิเคราะห์ด้วย Process Mining ไม่ได้ให้ประโยชน์เฉพาะในกระบวนการจัดการคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปใช้กับส่วนงานอื่นขององค์กรได้อีกด้วย เช่น การตรวจสอบประสิทธิภาพของกระบวนการสรรหาและการสมัครงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคล รวมถึงการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าในระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะในด้านระยะเวลาการตอบคำถามและการให้บริการ เพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

คุณภาพข้อมูลสูงจากการดูแลระบบอย่างต่อเนื่อง

ระบบ ERP มีข้อได้เปรียบสำคัญในฐานะแหล่งข้อมูลศูนย์กลางเพียงแห่งเดียวขององค์กร ทำให้ข้อมูลมีความเป็นปัจจุบัน ครบถ้วน แม่นยำ และสอดคล้องกันอยู่เสมอ อย่างไรก็ตาม เงื่อนไขสำคัญคือข้อมูลภายในซอฟต์แวร์ ERP จะต้องได้รับการดูแลและบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องและรอบคอบ จึงจะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการวิเคราะห์ด้วย Process Mining ได้ ข้อมูลจากระบบ ERP ไม่เพียงทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลสำหรับ Process Mining เท่านั้น แต่ทั้งสองยังทำงานสนับสนุนกันในทางกลับกันอีกด้วย กล่าวคือ ผลลัพธ์จากการวิเคราะห์ Process Mining สามารถนำกลับมาใช้ในระบบ ERP เพื่อแสดงภาพกระบวนการทำงานในปัจจุบัน และชี้ให้เห็นโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการต่าง ๆ ได้อย่างชัดเจน ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาการดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ

สรุป

ปัจจุบัน Process Mining ถือเป็นแนวทางหลักในการวิเคราะห์ ตรวจสอบ และเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ โดยปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพคือการมีข้อมูลจำนวนมากที่ถูกต้อง ครบถ้วน และเชื่อถือได้ ซึ่งสามารถดึงออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพจากระบบ ERP ที่ทันสมัย หากองค์กรต้องการใช้ประโยชน์จาก Process Mining ได้อย่างเต็มที่ ผู้บริหารและผู้ที่เกี่ยวข้องควรคำนึงถึงความพร้อมด้านข้อมูลตั้งแต่ขั้นตอนการเลือกระบบ ERP ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญของ TOPIX พร้อมให้คำปรึกษาและช่วยวางแนวทางที่เหมาะสมกับแต่ละองค์กร